Los clientes molestos son inevitables sin importar en qué parte de la industria de servicios de alimentos trabajes, incluso si tienes un food truck. La forma en que los manejes es clave para tu éxito como propietario de un negocio.
¿Tienes un Food Truck? ¿Estás pensando en comprar uno o ingresar a la industria de la venta ambulante de comida? Necesitarás saber cómo manejar estas situaciones.
Recuerda, el boca a boca es clave para hacer crecer un nuevo negocio. Si eres descortés con los clientes insatisfechos, obtendrás una reputación perjudicial para el negocio.
Un negocio sin clientes no es negocio en absoluto, y por eso tienes que contar con que muchas veces te encontrarás con algunas personas difíciles y es necesario estar preparada para salir airos@ de la situación.
Tratar con gente difícil puede ser un gran reto, a menudo puedes sentirte acobardad@ por las situaciones estresantes que pueden presentarse.
Sin embargo, el enojo y las malas maneras no son definitivamente una forma aceptable de comunicación en los negocios, y seguramente no es un comportamiento aceptable cuando se trata de los clientes.
Los clientes son la sangre vital de cualquier negocio, lo que hace que sea todo un reto concientizarnos que la agresión verbal no es un comportamiento empresarial aceptable.
Sigue leyendo para conocer cinco formas de lidiar con los clientes molestos/enfadados ??
1. ¿El cliente siempre tiene la razón?
El servicio al cliente es tan importante como cualquier otro aspecto del negocio de servicios de alimentos.
La frase común es que el cliente siempre tiene la razón. Una mejor manera de pensar en esto cuando se trata de clientes molestos en el servicio de alimentos es que, en lugar de tener siempre la razón, el cliente nunca se equivoca.
Cada cliente tiene gustos y expectativas diferentes. Si piensan que tu comida es salada, poco cocida o demasiado cocida, no se equivocan. Es cómo se sienten o lo que piensan en ese momento.
Comprender esta diferencia clave te dará la mentalidad adecuada para tener éxito en la satisfacción de tu cliente.
2. No te lo tomes a lo personal
Es posible que hayas pasado horas y horas planificando menú el menú de tu Food Truck y preparando la comida que sirves en un día determinado. Debido a esto, puedes tomar la queja de un cliente como algo personal.
No caigas en esta trampa. Si bien debes estar orgulloso de la comida que sirves, debes dejar de estar a la defensiva al tratar con un cliente insatisfecho.
Estas interacciones, como las que tienes con clientes satisfechos, son transacciones comerciales y por lo tanto hay que darle igual o mayor importancia y tomarte las críticas de forma constructiva para seguir mejorando.
3. Escucha de verdad
El servicio al cliente de Food Trucks es como cualquier otra forma de servicio al cliente. Cuando la gente tiene una queja, quieren que sea escuchada, de lo contrario, no volverán... Y ¿No queremos eso cierto?
Para lidiar de manera efectiva con los clientes enojados o molestos, mejora tus habilidades de escucha. Difunde una situación antagónica mirando a alguien a los ojos para que sepa que lo que dice es importante para ti y tu negocio.
4. Aprende a pedir disculpas
No importa si te sientes realmente responsable de la queja de un cliente. El cliente ha venido y se ha quejado.
Como propietario de un Food Truck, la responsabilidad recae en ti, sin importar la naturaleza de la queja.
La mejor manera de aceptar una queja es ofrecer una disculpa sincera. Disculparse es un gran paso para resolver cualquier problema.
5. Ofrece una soluciones
En el servicio de alimentos, la reducción de la tensión de un cliente molesto se reduce a una solución. Después de escuchar y disculparte, debes estar dispuesto a ofrecer una solución al problema y rápidamente.
A veces, esto significa preparar un plato nuevo. Es posible que esto no sea posible en los estrechos confines de un Food Truck, donde se han preparado y mezclado muchos platos para el servicio.
En este caso, si hay una alternativa disponible, ofrézcala sin costo adicional.
A veces, ninguna de estas soluciones apaciguará a un cliente enfadado. Si es así, solo te quedará realizar un reembolso.
Conclusión
Siempre es conveniente dar al cliente una salida honorable a una situación tensa. La principal virtud que puedes tener (tú o la persona encargada de tratar con tus clientes) es la escucha atenta, aún cuando el cliente no tenga razón?
Desde el punto de vista del cliente no hay nada peor que le contesten antes de que termine de expresar su problema, a menudo indicando que todo lo que te interesa es ?patear? el problema fuera de tu campo en vez de tratar de entender y resolver su situación.
Tu respuesta ante el enojo (justificado o no) de un cliente hace la diferencia entre un cliente satisfecho y uno que se larga buscar otro proveedor hablando pestes de ti por el camino.